29. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Реинжиниринг процесса обслуживания - это

пересмотр и реконструирование процессов выполне­ния заказов в целях улучшения показателей системы

обслуживания.

Реинжиниринг процесса обслуживания вклю­чает в себя:

1) составление списка всех процессов;

2) выбор приоритетного процесса;

3) интервью с конечным потребителем;

4) мониторинг процесса;

5) составление схемы процесса;

6) перепроектирование процесса;

7) испытание и проверку процесса;

8) выбор следующего процесса.

Реинжиниринг процесса обслуживания состо­ит из следующих этапов:

1 -й этап - изучение существующей системы обра­ботки и выполнения заказов. Он включает в себя:

1) исследование и анализ процесса прохождения од­ного, как правило приоритетного, самого важного или срочного заказа по всей цепи поставок - от поступления заказа до приемки получателем зака­занной продукции. Внимание концентрируется на ключевых процессах;

2) анализ требований потребителя к обслуживанию, фактические и желательные для потребителя па­раметры системы обслуживания. С этой целью про­водят интервью с потребителями;

3) составление схемы процесса обслуживания с указа­нием всех стадий обработки заказа, исполнителей,

выполняемых ими задач и границ их ответственно­сти. Также рассчитывается время, затрачиваемое на основную и на вспомогательную работу;