24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Качество обслуживания потребителей - это

интегральный показатель, охватывающий совокуп­ность логистических параметров (срок доставки, ко­личество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей -совокупность организационной структуры, процедур, про­цессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуе­мого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги - несоответствие услуги стан­дарту, условиям договора или требованиям потреби­телей к уровню качества обслуживания.

Политика качества включает:

1) документацию, в которой представлены обязатель­ные для всего предприятия принципы, цели и стра­тегии по качеству;

2) обязательство, принятое руководством предприятия

относительно качества обслуживания потребителей;

3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудни­ками всех функциональных подразделений пред­приятия принципов и целей относительно качества

и выполнение их в повседневной работе.

Руководство по качеству обслуживания потре­бителей в краткой форме содержит:

1) принципы контроля над качеством обслуживания

потребителей;

2) описание организационной структуры предприятия;

3) описание процессов обслуживания потребителей;

4) описание ответственности персонала функцио­нальных подразделений предприятия;

5) необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

1) ориентация на удовлетворение потребностей по­требителей;

2) ориентация на функциональный процесс;

3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

4) ориентация на совершенствование функциональ­ного и информационного процессов, документации;

5) участие всех сотрудников функциональных подраз­делений предприятия в обеспечении качества об­служивания потребителей;

6) четкое распределение должностных обязанностей. Эффективность системы обслуживания потре­бителей - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирова­ния системы обслуживания при заданном уровне об­щих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эф­фективность системы обслуживания определя­ется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических систем в зна­чительной мере зависит от способности наметить на

ранних стадиях процесса обслуживания потребите­лей потенциальные результаты. Тем самым создает­ся адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для

персонала.

В систему отчетности включаются показатели, по­зволяющие менеджерам оперативно выявлять и предот­вращать потенциальные проблемы. Например, система

контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения за­каза ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации по­зволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособ­ности осуществить обслуживание принятых к исполне­нию заказов.

Факторы выбора местоположения предприя­тия с точки зрения снабжения:

1) земельные участки (структура, закупочная цена или

размер арендной платы);

2) сырье, вспомогательные и производственные ма­териалы (цены, затраты на транспортировку);

3) рабочая сила (трудовые ресурсы в зависимости от

численности населения, уровня жизни в данном

регионе, уровня заработной платы, квалификации рабочей силы, отношения к труду);

4) энергия (затраты на энергоснабжение);

5) транспорт (инфраструктура транспорта, например наличие автомобильных дорог, близость аэропор­тов, затраты на транспорт).

Факторы выбора местоположения предприя­тия с точки зрения сбыта:

1) потенциал сбыта (структура населения, покупатель­ная способность, конкуренция, особый престиж продукта в районе производства);

2транспорт (транспортные пути);

3)контакты, способствующиереализации (ярмарки, рекламные агентства).

Факторы выбора местоположения предприя­тия, определяемые государством:

1) налоги (ставка налога, налоговые льготы для

определенных регионов);

2) законодательство, регулирующее пересечение гра­ниц (таможенные правила, внешнеторговые законы);

3) экономическая система (законодательство в области

бизнеса, регулирующее конкуренцию, право принимать участие в делах предприятия), а также риски, связан­ные с политической нестабильностью (например,

ограничения в движении капитала, экспроприация);

4) мероприятия в области охраны внешней среды (снижение уровня загрязнения внешней среды);

5) государственная помощь (программы содействия регионам со слаборазвитой экономической струк­турой, помощь в основании частных предприятий, содействие научно-исследовательским работам

и опытно-конструкторским разработкам).

2) плотность груза влияет на выбор грузовместимости транс­портного средства, определяемой соотношением его

грузоподъемности и внутреннего объема кузова;

3) количество груза, предъявленное к перевозке (раз­мер партии), определяет грузоподъемность транс­портного средства;

4) срочность перевозок влияет на выбор скоростных характеристик транспортных средств;

5) расстояние перевозки влияет на выбор транспорт­ного средства по запасу хода;

6) условия погрузки и выгрузки определяют требова­ния к транспортным средствам с точки зрения при­способленности к погрузочно-разгрузочным рабо­там. Факторы, учитываемые при выборе параметров автомобильного транспортного средства (при со­ставлении спецификации продавцу);

7) база транспортного средства влияет на осевую нагрузку, контролируемую на весовых станциях;

8) высота седельно-сцепного устройства влияет на вы­соту загруженного автопоезда. Если эта высота более 1200 мм, то общая высота загруженного автопоезда может превышать предельно допустимую высоту 4 м;

9) наличие пневматической подвески - устройства,

в котором в качестве амортизирующего элемента

используется сжатый воздух, обеспечивающий не

менее 75 % амортизирующего эффекта. Перевозка

на транспортном средстве с рессорной подвеской

оплачивается экспедиторами, как правило, по бо­лее низкой тарифной ставке;

Х)собственная масса транспортного средства влия­ет на массу перевозимого груза из-за ограничения полной массы транспортного средства;

11) наличие автоматической коробки передач;

V] наличие споилеров (обтекателей воздуха) - позво­ляет снизить расход топлива;

13) тип шин: камерные и бескамерные (в настоящее время в ЕЭК ООН обсуждаются требования к шинам).